Du säljer traktorer, rakapparater eller frihet i en liten ask. Och de senaste åren har du flyttat över mer och mer av din verksamhet till nätet. Varför inte, liksom? I stället för att begränsa dig själv till den lokala marknaden har du plötsligt hela Sverige vid dina fötter – kanske till och med världen. Grattis, du har fattat grejen. Varför har inte dina potentiella kunder gjort det än?
Nackdelen med Internet är att det är anonymt, oöverkomligt oändligt och skrämmande öppet. Konsekvensen blir att dina chanser att vara ensam på marknaden är obefintliga. Du kanske erbjuder den bästa produkten eller tjänsten för just din målgrupp. Och med hjälp av reklam- eller webbyråns ansträngningar förmedlar din webbplats att det är så. Ändå saknas något.
Den tänkta målgruppen agerar inte i den utsträckning du planerade för. Trots en mindre förmögenhet i arvode till byrån kvarstår det mest basala av alla problem: Du driver ett gediget företag men kunderna tvivlar på dig.
Följande fem anledningar är ofta bortglömda faktorer:
1. Ursäkta, skulle jag kunna få ditt telefonnummer?
Den största anledningen till att jag kommer gå in misstänksam gentemot dig och ditt företag är avsaknaden av ett väl synligt telefonnummer som följer mig när jag rör mig på din webbplats. Vem är du? Du vill att jag ska bli kund hos dig men du är inte beredd att prata med mig? Som blivande kund är jag inte intresserad av att skumma igenom varje undersida i jakt efter svaren till mina spontana frågor. Jag bryr mig inte om att du har satt samman en utförlig frågor & svar-avdelning – jag orkar inte ens börja leta igenom den. Skärpning. Blås upp en stor splash med ditt telefonnummer och visa mig att du finns där. I slutänden kommer jag förmodligen inte ringa, men närvaron lugnar mig. Skulle det trots allt vara så att ditt nummer generar långa telefonköer: Toppen! Du lär se det på din omsättning.
2. Hur tänkte dina föräldrar när de döpte dig till Kontaktformulär?
Var glad, jag är en av få besökare som inte gav upp. Nu har jag har en fråga till dig (vilket är bra) och efter ett antal klick hittade jag till din kontaktsida (vilket är dåligt).
Kontaktformulär skrämmer mig. Inget med dem säger vem jag skriver till – utöver det ställer de krav på att jag måste fylla i både namn och e-post, ibland till och med telefonnummer. Varje fält du ber mig fylla i är ännu en ursäkt för mig att fly fältet.
När jag besöker en kontaktsida gör jag det för att hitta en specifik kontakt. Jag är nödvändigtvis inte säker på vem jag söker, så det är här du kommer in i bilden. Support, marknad, ekonomi … Utöver ett telefonnummer för allmänna spörsmål vill jag ha ett ansikte på kontaktpersonerna hos ditt företag. Professionellt fotograferade porträtt plus korta, personliga presentationer räcker långt. Men observera: Inga bilder på fabriken eller butiken (tack så mycket).
3. Blanda inte in mig i vår relation
En webbplats lever bäst när den inte förlitar sig blint på spontanbesök och sökmotorer. Ett konsekvent utgivet nyhets- eller säljbrev är ett utmärkt sätt att generera återbesök och fler affärer. Samtidigt är det ännu en väg att irritera mig på.
Om du tar dig den tid och energi som krävs för att bearbeta marknaden med den här kanalen, är det minsta du kan göra att skicka ut dina mejl från en adress det faktiskt går att svara till. Varje gång jag möts av donotreply@foretagallan.se eller svarainte@fantastiskaprylar.se tänker jag samma sak: Varför mejlar du mig om inte jag får mejla dig?
4. Häftigt att jag är din första kund
1995 låg Internet i vaggan. Netscape Navigator härskade bland webbläsarna, gif-animationer var höjden av finess och ingen hade hört talas om Google. En av de första produkterna man såg en möjlighet att saluföra via den nya kanalen var böcker och en mängd bokhandlare gjorde entré på marknaden. Bland dem fanns det en uppstickare som inte brydde sig det minsta om det konventionella sättet att sälja böcker. Redan vid lanseringen hade de bestämt sig: Vi ska låta våra kunder berätta vad de tycker om böckerna. Med hjälp av besökarnas egna betyg och recensioner banade de vägen för vad vi i dag känner som sociala medier. Med hjälp av en tidigare oöverträffad öppenhet gick de snabbt upp i en marknadsledande position. Och 2008 omsatte Amazon.com cirka 19 miljarder. Dollar.
Vad säger kunderna om dina produkter? Är du beredd att släppa fram mina åsikter? Om inte får du vara beredd på att jag letar upp någon annan. Någon som bryr sig om vad jag tycker; någon som inte får mig att känna mig som en ensam och vilsen konsument i en värld där du är ohotad härskare.
5. Jag älskar din blogg, den botade mina sömnproblem
Okej, du har lyssnat på hajpen och börjat blogga. Bravo. Dels skapar du ett utmärkt underlag för sökmotorerna, dels visar du närvaro och engagemang. Så varför är din blogg en evighetslång annons? Och varför är du rädd för mina kommentarer? I bästa fall ägnar du dig åt censur, i värsta fall har du helt stängt av möjligheten att kommentera. Sociala medier handlar om dialog och ju mer du sänder ut, desto mer måste du vara beredd på att delta i samtalet och faktiskt lyssna. Skriv om annat än hur fantastiska dina produkter eller tjänster är, utnyttja expertisen du sitter på och bjud mig på kunskap, berätta anekdoter från din vardag som entreprenör, visa att du har åsikter om branschen och ge mig en chans att komma med förslag på hur du bättre kan tillgodose mina behov.
Visst finns det gott om idioter där ute som kommer göra sina röster hörda. Det fina är att vi andra genomskådar dem. Ibland är det till och med så att du vinner sympatier när någon får för sig att bete sig riktigt illa.
Prova så får du se.
Philip Wildenstam är copywriter på Ord & Bild Reklambyrå. När han inte bloggar på Viskningar och rop hittar du honom på www.philipwildenstam.se och http://twitter.com/Wildenstam.